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在线旅游重回服务为王的征途

最近的问题机票事件,让国内最大的在线旅行网携程站上了社会和媒体舆论的风口浪尖,现在,风波虽然暂时告一段落,但对普通消费者而言,最为关心的问题是,以后订机票,还用携程吗?或者说在线旅游平台还值得信赖吗?笔者从以下几方面来做一个简单的解析。

舆论有过于放大之嫌 市场是检验真理的标准 

不可否认,在线旅游的出现给老百姓带来的是实实在在省钱省心的服务,相较于过去传统的购票方式,在线旅游平台为人们提供了更多更合适价位的机票预订服务。旅游电商的发展也对中国的旅游产业带来了深远的影响,当然在线旅游持续规模化的过程中,行业存在的各种问题也随之而来,这次暴露出来的携程供应商监管问题就是其中的一个典型代表,携程并不是第一个在平台策略上吃商家苦头的,也不会是最后一个。

所以,问题首先应一分为二来看,硬币总有两面,而市场才是检验真理的唯一标准,否则OTA发展壮大10多年,携程也不会有今天,在商业世界的丛林法则里面,没有任何商家有绑架用户选择的能力,携程目前的成功依然是靠着良好的服务和口碑一点点的挣来的,所以从这个层面上来看,消费者没必要因为一次不好的服务体验或者一次企业的负面新闻就彻底改变自己的选择。

更何况,携程的机票事件,一直都是行业里广泛存在的问题,只不过行业的龙头携程成了被揪出来的典型来批判,相比问题本身的影响,笔者认为舆论在这起事件上也有过于放大之嫌,携程是在线旅游行业的龙头,老大在一定程度上代表了行业的现状和未来的发展方向,因此龙头企业和电影中的英雄或明星一样,他们往往被媒体、公众紧密关注。能力有多大责任就要有多大,在享受品牌红利和耀眼的聚光灯的同时也要承担更多的指责和非议,所以,同样的整个行业负面问题,老大一定是承受诋毁最多的公司。同样的企业负面老大一定需要更多的诚意才能获得用户的谅解。所以作为普通用户而言,我们可以关注事态,但不用人云亦云,盲目跟风,应该通过自己切身的使用体验来做出更理性的判断和选择。

“整风运动” 带来行业新空气,放心服务再成旅游电商取胜石

机票风波的曝出,一瞬间兴起了行业内幕的大起底,甚至还有机票知识的普及攻略纷纷出来,人人都成了行业专家,人人都具备了鉴别问题机票的能力,对于行业的从业者来说,这两天的心情可谓五味杂陈,有幸灾乐祸,也免不了的战战兢兢,公开或者低调的都进行着一场行业内的“整风运动”。

从这方面看,这起事件带来的一个最积极因素就是,“风波”成就了一次净化行业的契机。笔者认为事件的当事方的携程给出的整改措施还是具备极强的诚意和代表性,赔偿标准方面,携程承诺,因携程原因导致旅客“到场无票”,携程将在20分钟内为旅客重新预订机票,保障旅客出行。如原航班已无座位,则将尽力在20分钟内提供解决方案,并给予赔付。其次,查明问题原因后,如果是人工差错,向旅客退一赔一,如果是供应商违规,向旅客退一赔三。即使抛开这个远高于行业惯例的赔偿标准(毕竟赔偿不是目的,对消费者来说,赔偿只是保障,获得良好的服务体验才是诉求)携程提出的后续的服务措施更是直接把行业服务标准提升了一个全新的高度,携程承诺从1月11日起,对于自身系统无法实时识别票号的供应商机票,将全部通过人工核查的方式进行,逐单审核后再向旅客出售,这样也从源头上确保供应商无法再将违规机票混入携程的平台,以此来更好地行使监管之责。

不可否认,这次事件的发生,对消费者明显是大有益处,旅游平台通过加强监管和人工检查等多种措施,相信用户“问题机票”的烦恼将大幅减少。坦率地讲,即使出了这次负面新闻,携程仍然是这个行业中的标杆,携程是最早从事旅游电子商务的企业,是中国最大的机票分销电子商务平台,目前产品覆盖了全球六大洲5000多大中城市,另外,携程还是保持了行业内最高的服务标准,比如它的1小时飞人通道:提供电子机票极速预订服务,国际机票支持最多6段复杂行程在线查询,智能推荐直飞、联程、多程、廉价航空等特惠行程,提供在线值机及自助退改签等便捷服务等。

此外,相比于其它的完全平台化运作的旅游网站,服务一直更为携程所重视,是携程的核心竞争力之一,比如在移动互联网时代,曾被人质疑的携程庞大的呼叫中心很可能在这次行业整顿风暴后,反而显出强大的优势,毕竟旅游是一个瞬息万变的行业,技术可以简化前台的查询、预订、支付等等复杂的工作,却替代不了人的服务功能。所以,笔者认为消费者还是可以放心的使用携程。

后记:

从用户的角度来看,说的再多,作为企业发展的根基,关心消费者所需,服务好消费者才是根本。对于普通用户而言,他们的需求很简单,一图方便,二图便宜,三图安全,至于企业或者行业里面的问题及规则原本并不是他们需要关心的,尽管在过去的十多年间,以携程为代表的在线旅游服务商们已经做到了这一点。但我们更希望的是他们可以给出一份“持之以恒”的坚持,否则,水能载舟亦能覆舟,忽略用户的服务也将最终被用户所抛弃。

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